1.- Conocer al cliente, resuelve sus dudas, conoce sus necesidades.
Los clientes son una de las principales razones por las que los negocios tienen éxito y se mantienen presentes en el mercado.
conocer lo que un cliente busca, entender lo que esperan de los productos o servicios, el ofrecer beneficios adicionales, es clave para poder crear conexiones con ellos al lograr con eso la mejor experiencia de posible.
Se construyen vínculos comerciales con nuestros clientes que hacen que nuestro cliente regrese
2.- La imagen personal, es parte de suma importancia en el servicio al cliente.
Es una herramienta importante comercial, la primera impresión que una persona genera impacta, comunica y, en la mayoría de los casos, crea en nuestra mente una idea preconcebida sobre la persona que tenemos delante
La imagen personal se compone tanto de la imagen física (apariencia) como de la actitud y la comunicación no verbal.
No hay que confundir la imagen física con la imagen personal, la primera forma parte de la segunda, pero no lo es todo.
Nuestra actitud frente el cliente es un punto clave en la atención y servicio, además es necesario con nuestra imagen personal transmitir lo que la empresa desea comunicar a sus clientes, sin forzar en exceso el rol comercial que realizamos, esto va desde el aspecto corporal, proyección personal, cuidado general de la piel rostro y cabello y buena salud.
Es importante incluir en la organización dentro de su plan de capacitación el tema de imagen y protocolos de comportamiento para que se refleje con el trato de sus clientes.
3.- Muestra importancia y respeto al momento de atender un cliente.
Saludar con cordialidad trato amable, empatía con el cliente,
escucha sus dudas y mirarlo a los ojos cuando esté hablando, despedirse adecuadamente, son necesarios para brindar un buen trato al cliente.
Las empresas gastan mucho tiempo y dinero tratando de posicionarse como una marca
pero todos esos esfuerzos caen en menos de un minuto cuando algunos colaboradores no comparten la filosofía y maltratan al cliente, por eso es de vital importancia poner el mayor cuidado a la hora de seleccionar y capacitar a las personas que tendrán el trato directo con los clientes.
4.- Tener una actitud positiva, precisa y muéstrate cortes.
El servicio al cliente empieza por los empleados, por lo que éste dependerá en buena parte de su capacitación y actitud a la hora de desempeñar su cometido.
Al realizar un programa de capacitación logramos concientizarlos en la importancia de la atención y servicio, logrando que el empleado se ponga en los zapatos del cliente y dando un toque especial que nos diferenciara como empresa.
Con una buena formacion, se busca que los empleados disfruten trabajando en el negocio, que tengan una buena opinión sobre la calidad de sus productos y servicios, y lo transmitan así a los clientes.
5.- Nunca digas no, Tal vez, Okey, Ya va, Vuelva mañana, o Hablar en diminutivo.
Tenemos que entender que lo que el cliente busca o necesita es la solución a su problema, y decir no corta ese vinculo comercial que buscamos con nuestro cliente, en lugar de decir “no, tal vez, vuelva mañana”, es mejor jugar el juego del lado de su cliente, e identificar el problema que están tratando de resolver. Tal vez usted tiene una mejor solución. Esto hará ver al cliente que usted está haciendo todo lo que puede por ellos.
6.- Escuchar y evitar interrupciones.
El escuchar al cliente para conocer sus necesidades y ganarnos su confianza, comprender más allá de sus palabras, percibir, sus ideas, es determinante para crear ese vínculo con el cliente que durará años y no sólo unos minutos.
Estos nos dará como beneficio poder diseñar servicio y productos adaptados al gusto del cliente o nicho de mercado mas efectivo
7.- Orientar con claridad y precisión.
¿Qué comunicar?: Además de los puntos comentados anteriormente, el contenido del mensaje es clave. Debe ser una información que interese al receptor y tenga relevancia. Si se falla en este sentido, se consigue entrar en el buzón de SPAM. Si por el contrario se envía información de interés los clientes recibirán la información y la relación empresa-cliente se ve fortalecida consiguiendo un consumidor fiel.
Una buena comunicación es necesaria para persuadir al cliente potencial sobre los productos que ofrece la empresa y ayudarle a formar una imagen positiva de la corporación y sus servicios o productos además de garantizarle una buena decisión de compra.
8.- cuando la respuesta sea negativa , decirlo directamente
Para el manejo de las negativas del cliente, tenga presente que no es un tema personal, es un tema de negocios
Enfóquese y sea estratégico en los aspectos comerciales y en las demandas de los clientes relacionados con el producto, el servicio o la empresa. Si lo percibe como algo personal se pondrá a la defensiva y cerrará canales de comunicación evitando mantener la conversación en el plano profesional.
Siéntase orgulloso del valor que genera como prestador de un servicio y compórtese como tal, esto canalizará al cliente a responder al trato que usted le da y el cliente lo verá diferente.
Recuerde que mantener a sus cliente informado genera menos razones y puntos de confrontación.
En ocasiones es el desconocimiento, la falta de información y las sorpresas alteran el equilibrio en una relación comercial.
cuando te enfrentes a un cliente difícil, deberás tener en cuenta estos cuatro pasos:
Evaluar. Hacer un diagnóstico de por qué esa persona puede estar actuando de esa manera. ¿Qué hay detrás de su conducta?
Idear un plan de acción. Identificar las acciones correctivas que se pueden tomar para hacer frente al trasfondo de dicha actitud (por ejemplo, si un cliente te está controlando en exceso por culpa de su inseguridad, ¿qué medidas podrías tomar para despertar una mayor confianza?).
Hacerle frente. Cuando resulte oportuno, hacer frente al cliente por su comportamiento (por ejemplo, señalándole que está dudando de tu aptitud y experiencia y pidiéndole que deje de hacerlo).
Por último, o lo tomas o lo dejas. Decide cuáles son tus límites, y si realmente ya has tenido suficiente, sigue tu camino y céntrate en relaciones más fructíferas. No te verás obligado a despedir a un cliente a menudo, pero hacerlo puede resultar muy saludable, no sólo para tu negocio, sino para tu propia autoestima y bienestar.
El simple hecho de saber que cuentas con un plan para tratar con los clientes difíciles, puede infundirte una enorme sensación de alivio. Las relaciones pueden parecer complejas y misteriosas, pero, en realidad, están sujetas a unas reglas muy simples. Cuando se aprenden y se ponen en práctica, es posible adoptar cambios que llevarán tu trabajo y trayectoria profesional a un nivel más alto.
9.- Comprometerse con lo que puede cumplir o hacer por el cliente.
La percepción que el cliente tiene de la confiabilidad de una empresa, es proporcional al cumplimiento que le damos a sus necesidades.
Cumplir con las promesas genera confianza en el cliente.
El cumplimiento es la base y lo demás no garantiza que el cliente regrese.
Para muchos empresarios todavía el cumplimiento de los compromisos con el cliente no son una prioridad es más importante la actitud de servicio (cortesía, amabilidad, etc.), y los tangibles (aquello que es evidente en el lugar de atención) o la empatía. Siendo una interpretación de la empresa errónea el olvidar la base de la atención al cliente.
10.- Informarse, conocer los tramites y servicios que presta la empresa.
Según los consultores, existen tres elementos necesarios para cualquier tipo de persona que desee realizar una venta exitosa:
– Capacitación en los productos y servicios que vende.
– Conocimiento que ayude a entender las necesidades de los clientes.
– Desarrollo de la capacidad de negociar.
La capacitación debe ser sobre la gama de productos de la empresa, los servicios adicionales que brinda, sobre cómo obtener un mejor uso de los mismos y el cómo hacer una compra inteligente.
¿Qué necesitan?
saber reconocer las diversas características que impulsan a un cliente a comprar.
saber escuchar más que atormentar al cliente con detalles que no requiere y dejar de preocuparse por el “cierre de la venta”.
Negociar
Para esta etapa la empresa debe manejar los precios y sobre todo la periferia de sus productos, de forma tal que sus vendedores puedan lograr el mejor trato en beneficio, tanto del cliente como de la empresa.
resumen
Como vendedor profesional o prestador de algún servicio, debes cumplir con lo siguiente: hacer una adecuada entrada, de forma tal que se inicies la química con tu potencial cliente. El siguiente paso es una adecuada exploración de las necesidades del cliente, para después ofrecer alternativas logrando un mayor beneficio y por último viene el cierre, momento en el cual debes preocuparte más por lograr fidelizar a tus clientes que por sólo vender.
Estos elementos hacen la diferencia entre un buen vendedor y uno malo. Es decir, lo que hace realmente importante a la capacitación es que brinde las herramientas necesarias para obtener un mejor desempeño.
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